SHITJA MODERNE KA NDRYSHUAR PRITSHMËRITË E KLIENTËVE

Cfare ka ndryshuar saktësisht ritmi i shpejtë i inovacionit?

Si mund ti plotesojnë udhëtimet këto kërkesa të reja të shitjes moderne?

Ne kete pike ne te gjithe e pranojme qe interneti ndryshoi gjithcka apo jo? Pra pritshmeritshmerite e bleresve nuk kane perjashtim. Ne 20 vitet e fundit ne kemi pare Amazon, Alibaba te krijojne ndryshime tektonike qe shkaterruan kompanite e vjetra, me pare novatore, te cilat nuk arriten te behen moderne. Blockbuster, Sears, Toys ’R’ Us, dhe shume marka te suksesshme qe nuk kuptuan ndryshimin mbas te cilit duhet te kapeshin ose nuk arriten ti pershtateshin atij. Edhe ne dekaden e fundit inovacioni eshte bere turbo. Ndryshimet e shpejta ne internet kane ndikuar dhe evoluar ne pritshmerite e klienteve, nga produktet e drejtperdrejta te konsumatorit tek kenaqesia e menjehershme tek ajo sesi eshte eksperienca pergjate procesit te shitblerjes. Me fjale te tjera pavaresisht se ku jeni apo cfare jeni duke shitur te gjithe shitesit perballen me kerkesat e reja dhe dinamike te klienteve.

Koha per tu bere modern eshte tani. Fillon me ate qe duan konsumatoret. Dhe kush mund te na i thote me mire se vete bleresit. Kerkuam ne mbi 2000 njerez ne mbare boten- te moshes 18 vjec dhe lart- per pikepamjet e tyre mbi shitjen, per te marre mesime per industrine e udhetimit. Ja se cfare thane..

TË BËHESH MODERN KA TË BËJË ME TË KUPTUARIT E KOHËS

Koha eshte monedha jone me e vlefshme. Iken shume shpejt dhe eshte e barabarte per te gjithe , askush nuk ka me shume kohe se nje tjeter. Keshtu konsumatoret kane interesa te perbashketa te perfitojne sa me shume te jete e mundur nga paketa e kufizuar e atyre minutave. Shitja Moderne nuk eshte vetem te perfundosh te gjitha shpejt (megjithese kjo eshte gjithashtu shume e rendesishme ). Eshte per ti bere gjerat me mire . Per shitesin kjo mund te jete lehtesimi i nje eksperience kerkimore, krijimin e nje pervoje blerjeje te rehatshme, madje duke i dhene klientit sherbime shtese per tu ndier sa me mire rreth blerjes se tyre. Ka te beje me opsionet , ofrimin e sherbimeve ne kohen e duhur, dhe ushqimin e preferencave. Hulumtimi yne tregon qe konsumatoret tregojne qe kjo eshte ajo qe e ben nje pervoje udhetimi kuptimplote, moderne dhe sherbim qe duan gjithnje te rikthehen.

PËR KONSUMATORËT KJO DO TË THOTË...

1. TË MARRËSH CFARË DO DHE SAKTESISHT KUR E DO.

Kjo eshte epoka e kenaqesise se menjehereshme ku njerezit ne pergjithesi i duan gjerat sa me shpejt te jete e mundur. Ne mund te shikojme me qejf nje seri televizive nga fillimi deri ne fund . Ne mund te kontaktojme kedo kudoqofte. Ne mund te marrim ushqimin e nje jave tek dera e shtepise. Volumi i blerjeve ne internet vitet e fundit eshte pershpejtuar masivisht, me blerje javore ose ditore deri ne 53% Pra shitesit vleresojne qe menjehereshmeria eshte ajo qe vleresohet dhe qe pritet te ndodhe.

Faktori ‘tani’ ne nje blerje

Arsyeja kryesore qe klienti ble online eshte qe dyqani eshte gjithmone i hapur (41%) dhe blerja eshte gjithmone e disponueshme. Por e njejta perqindje njerezish ble offline (44%) sepse kane nje nevoje urgjente. Padyshim qe faktori ‘tani ’ varet nga natyra e asaj qe blen dhe se cfare ‘tani’ do te thote per ty . Akti i blerjes apo akti i marrjes. Per mallrat fizike mund te nenkuptoje blerjen e perberesve per vaktin qe do te gatuani sonte perkundrejt blerjes se nje ereze ekzotike te nje vakti qe do te gatuani javes tjeter. Mund te nenkuptoje te provosh nje seri palesh kepucesh, perkundrejt porosise dhe shpreses se pelqimit te ndonje pale. Eshte implusi per te blere apo impulsi per te pasur? Por disa gjera si blerje apo ekperiencat e medha jane gjithmone ne te ardhmen dhe shpesh kerkojne shume kerkime keshtu qe ‘tani’ eshte ajo qe po grumbullohet per nje zgjedhje qe mund te behet ne te ardhmen.

Faktori ‘tani’ ne lundrimin online

Njerezit po kalojne me shume kohe duke kerkuar online sesa duke blere, konsultuar komente dhe rekomandime te ndryshme per ate qe ju ofrohet. Ne zbuluam se 69% e konsumatoreve hulumtojne blerjet ne internet cdo dite ose cdo jave krahasuar me ata qe vetem 2% nuk hulumtojne kurre per nje blerje te bere online. Shfletimi ne internet eshte nje menyre per te kuptuar se cfare duam.Ndonjëherë është e drejtuar (dua një televizion të ri), dhe më pak (pushimet verore ose dimerore). Njerezit me shume harxhojne kohe duke kerkuar se duke blere qe do te thote qe disa nga blerjet jane komplese, kane konsiderate me te madhe, dhe disa here jane me friken e nje zgjedhje te gabuar.

53%

Blerje të rregullta

në internet çdo ditë/javë

98%

Hulumtime /shfletime në internet

2. VLERËSIMI I VLERËS SË KOHËS (DHE PARASË).

Per shkak se koha eshte burimi yne me i cmuar mesazhi nga konsumatorët është i qartë dhe i qëndrueshëm. Shitësit më të mirë modernë respektojnë kohën dhe paratë e tyre dhe këtë e tregojnë në çdo pikë të procesit te blerjes. Këtu janë disa nga gjëra që konsumatorët po u tregojnë shitësve.

SHITËSI MË I MIRË MODERN I BËN GJËRAT SA MË LEHTË DHE SHPEJT

43%

Kthime/këmbime të rehatshme

41%

Shpërblim si klient besnik

40%

Opsione filtrimi

29%

Oferta të personalizuara

26%

Përdorimi i videos dhe grafikës

Me duhet kohe te mendohem dhe te ndryshoj mendje

Me çdo blerje ekziston rreziku i keqardhjes. Me blerje të mëdha ose komplekse, rreziku zgjerohet ndjeshëm. Blerësit duan të dinë se nuk do të thumbohen nëse ndryshojnë mendje ose nëse gjejnë diçka më tërheqëse menjëherë pasi të klikojnë 'blej'. Online ose offline, konsumatorët duan fleksibilitet dhe 29% thonë se shqetësimi i tyre më i madh është me shitësit që nuk e bëjnë të lehtë kthimin e mallit te blere. Zappos u bë shitësi më i madh i këpucëve në internet, sepse ata hoqën tërësisht rrezikun nga procesi i blerjes .

Shpërbleje besnikërinë time dhe kohën e kaluar me ty

Të gjithë duan të ndihen të veçantë. Shitësit më të mirë vleresojne klientët e tyre duke i shpërblyer me oferta speciale ose pikë për t'i mbajtur ata të kthehen përsëri - dhe 41% thanë se u pëlqen të nxiten në këtë mënyrë. Një kupon i rastësishëm është i bukur, por një kupon i personalizuar sipas shijeve te tyre eshte akoma me i arrire. Nuk mund të jeni thjesht nje bleres i rastësishëm nga i cili blihet diçka një herë, marka juaj duhet të thotë diçka për ta ne menyre që të formohet një marrëdhënie dhe më pas ofertat dhe pikët janë mjaft domethënëse.

Mos e humb kohën time – më ndihmo të zgjedh

Qoftë pazar online apo offline , njerëzit (natyrshëm) duan që përvoja të jetë e drejtpërdrejtë. 93% e të anketuarve na thanë se shitësit më të mirë modernë e bëjnë të lehtë gjetjen e asaj që kërkojnë. Zgjedhja e tepërt mund të jetë dërrmuese, kështu që ndërsa klientët duan sa më shumë zgjedhje të jetë e mundur, ata gjithashtu duan që shitësit t'i ndihmojnë ata të kufizojnë shpejt atë që duan në të vërtetë, me 40% të të anketuarve tanë, na thonë se duan opsione të shkëlqyera filtrimi.

Dua të ndihem i kuptuar

Ata duan filtrim, por nuk duket se duan oferta të para-kuruara ose të 'personalizuara' në internet; ata duan t'i filtrojne vetë ofertat. 53% e të anketuarve tanë do të jepnin informacione personale në këmbim të ofertave më të personalizuara, më pak se gjysma (48%) mendojnë se në fakt po i marrin ofertat e personalizuara. Njerëzit thjesht nuk besojnë se shitësit bëjnë një punë të mirë të personalizimit. Por, siç do ta shohim së shpejti, të paktën në një industri tjeter qe te gjithe e dime se personalizimi është dëshira e tyre më e madhe.

Bëni faqet, aplikacionet dhe sherbimet tuaja të lehta për t'u blerë

Shitësit moderne janë të njohur të jenë të hijshëm, argëtues dhe tërheqës— shpesh duke përdorur video ose grafikë mbi vargjet e gjata teksti. 47% e konsumatorëve e vlerësuan navigimin e lehtë të faqes online si çelësin që ata të shijojnë përvojën e blerjeve dhe të kthehen atje për të blerë përsëri. Ata preferojnë shumë video (26%), veçanërisht blerësit më të rinj (31%). Videoja mund të nënkuptojë shumë gjëra dhe t'i bësh njerëzit të zgjedhin një video me tinguj dhe levizje , si per shembull shitësit e tullave dhe llaçit të përfshijnë gjithnjë e më shumë video te produkteve te tyre pergjate perdorimit ne përvojat e tyre fizike.

3. DORËZIMI KTHIM NE KOHË

Sa më shumë blerja të jetë pjesë e jetës sonë , aq më shumë kohë jemi të gatshëm të harxhojmë – duke e dashur ta harxhojmë – duke kërkuar . Hulumtimi mund të jetë argëtues. A njihni dikë që ka blerë një shtëpi dhe vazhdon të shikojë shtëpi të tjera? Hulumtimi është shumë argëtues. Mund të ndodhë qe shitësit ta bëjnë procesin e kerkimit ashtu siç duhet. Të kesh gamen e gjere te përmbajtjes, e bën gjetjen, më të lehtë, siguron vlerën dhe informacionin që dëshiron klienti, duke i lënë klientit mundesine e grumbullimit të informacioneve në një mënyrë të organizuar që lejon krahasimin, analizën, planifikimin… të gjitha e bëjnë përvojën e kërkimit më të lehtë dhe më produktive. Ata mund të marrin më shumë kohë për të blerë, por ndihen më të sigurt kur e bëjnë këtë. Nëse mund t'i siguroni gjithçka që u nevojitet në një platforme, do jeni aty kur të ndalojë kërkimi dhe të dalë karta e kreditit - dhe këtu eshte pjesa qe dëshironi.

Dua të ndihem i kuptuar

Ata duan filtrim, por nuk duket se duan oferta të para-kuruara ose të 'personalizuara' në internet; ata duan t'i filtrojne vetë ofertat. Nga 53% e të anketuarve tanë që do të jepnin informacione personale në këmbim të ofertave më të personalizuara, më pak se gjysma (48%) mendojnë se në fakt po e marrin atë. Njerëzit thjesht nuk besojnë se shitësit bëjnë një punë të mirë të personalizimit. Por, siç do ta shohim së shpejti, të paktën në një industri (shumë pezull këtu, ne e dimë), personalizimi është dëshira e tyre më e madhe.

59 %

thonë se marrja e asaj që duan është më e rëndësishme sesa vetë çmimi

Bëni faqet, aplikacionet dhe sherbimet tuaja të lehta për t'u blerë

Shitësit modern janë të njohur për të qenit të hijshëm, argëtues dhe terheqes— shpesh duke përdorur video ose grafikë mbi vargjet e gjata teksti. 47% e konsumatorëve e vlerësuan navigimin e lehtë të faqes online si çelësin që ata të shijojnë përvojën e blerjeve dhe të kthehen atje për të blerë përsëri. Ata preferojnë shumë video (26%), veçanërisht blerësit më të rinj (31%). Videoja mund të nënkuptojë shumë gjëra dhe t'i bësh njerëzit të zgjedhin një video me tinguj dhe levizje , si per shembull shitësit e tullave dhe llaçit të përfshijnë gjithnjë e më shumë video te produkteve te tyre pergjate perdorimit ne përvojat e tyre fizike.

Zgjedhja mbi kurimin

E thamë më parë - udhëtarët nuk besojnë se kurimi është bërë mjaft mirë për tju hequr nga duart e tyre gamën e zgjedhjeve. Ata do të preferonin të vuanin punën e zgjedhjeve sesa të linin shitësin të zgjedhë për ta, edhe pse ndoshta mund të gabojnë (78%). Por kemi dhe elementin emocional. Shumica pre tyre (64%) thanë se nëse do të merrnin oferta të personalizuara nga kompanitë nga të cilat kanë blerë tashmë, ata ka të ngjarë të blinin përsëri prej tyre. Kjo sugjeron që hapja ndaj personalizimit është e lidhur ngushtë me besimin, i cili është ndërtuar nga një përvojë e mëparshme blerjeje, veçanërisht duke pasur parasysh 80% që duan të kthehen ofertat që i përshtaten më së shumti personalitetit të tyre individual. Diçka që do ta dinit vetëm nëse jeni angazhuar më parë me ta.

Gjërat e duhura në kohën e duhur

Ndërsa të kesh një zgjedhje të gjerë është një vlerë kryesore, klientët nuk duan të mbingarkohen që në fillim. Ndërtimi i një karroce blerjeje është si ndërtimi i një shtëpie, ajo fillon me një themel. Të jesh modern do të thotë të kesh ndjeshmëri me klientin gjatë udhëtimit të tyre përmes ofertave dhe të anketuarit tanë na thanë se duan që shitësit modern t'u ofrojnë atyre gjërat që u nevojiten tani, por gjithashtu të bëjnë shumë rekomandime per më vonë (81%).

4. MBËSHTETJA E DUHUR NË KOHËN E DUHUR.

Mënyra e vetme për të blerë me siguri është të dini se produkti që dëshironi është në magazinë, nëse bën atë që dëshironi të bëjë dhe nëse ju përshtatet. Sherbimi i mirë është një pjesë kritike e çdo lloj shitjeje. Por, me kaq shumë blerje në internet, çfarë nënkupton kjo? Le ta kemi të qartë një gjë: pavarësisht postimeve pa frymë në LinkedIn, mbështetja që njerëzit duan nuk është realitet virtual. Bëhet fjalë për të pasur kanale të shumta (të vërteta) për të zgjedhur dhe për t'i bashkuar ato se bashku.

Njerëzit dinë të përdorin chatbot, por jo gjithmonë duan

Është e lehtë të biesh në argumentin e njeriut kundër robotit për shërbimin ndaj klientit. Përsëri, nuk ka të bëjë vetëm me atë që është më e shpejtë, ose më e lirë. Duhet të ketë të bëjë me dhënien e ndihmës që u nevojitet njerezve në një mënyrë me të cilën ata mund të ndërveprojnë lehtësisht dhe në mënyrë efektive. Shumica dërrmuese (77%) e të anketuarve tanë kanë ndërvepruar me chatbot, por ka shumë lloje të ndryshme chatbot, me cilësi shumë të ndryshme, dhe përvoja shpesh lë shumë për të dëshiruar. Vetëm një e katërta e "vendasve tuaj dixhitalë" teorikisht, të moshës 18-41 vjeç, i përdorin me shpesh.

Konsumatorët e rinj duan më shumë mbështetje

Kjo na çon në një gjetje kundër-intuitive: konsumatorët më të rinj në të vërtetë duan më shumë mbështetje njerëzore sesa të moshuarit . Tre të katërtat e të gjithë të anketuarve duan mundësinë e bisedës live me një njeri, dhe ky numër shkon deri në 83% të atyre të moshës 18-41 vjeç. Shihni- njerëzit janë këtu për të qëndruar, pavarësisht artikujve pa frymë në LinkedIn rreth ChatGPT. Biseda e drejtpërdrejtë u vlerësua po aq e dobishme si një telefonatë, duke treguar se njerëzit duan vetëm një përvojë njerëzore, pavarësisht nëse është zë apo tekst.

5. ÇFARË DO TË SAKRIFIKONIN PËR NJË BOTË MË MIRË?

Ndryshimet klimatike dhe qëndrueshmëria janë tema të nxehta (fjalë për fjalë) dhe po bëhen konsiderata për blerësit modernë. Gati gjysma e të anketuarve (49%) thonë se do të paguanin më shumë për një opsion miqësor ndaj mjedisit, ndërsa vetëm 30% e japin këtë ide me vështirësi. Ndërsa njerëzit nuk do të votojnë gjithmonë me portofolin e tyre, ata janë të gatshëm të paguajnë për udhëtime më të gjelbra në mënyra të tjera.

Konsumatorët modernë duan transparencë mbi qëndrueshmërinë

Njerëzit duan të bëjnë zgjedhje miqësore per mjedisin dhe duan që bizneset e udhëtimit t'i ndihmojnë. Njerëzit e kuptojnë se transporti djeg shumë lëndë djegëse fosile dhe se ndikimi i kësaj është një rrezik i madh i kohës sonë. Kjo do të thotë që shitësit modernë të udhëtimeve duhet të jenë te ndjeshem për ndikimin mjedisor. 71% e udhëtarëve per pushime dhe 80% e udhëtarëve të biznesit duan më shumë informacion mbi ndikimet e karbonit për t'i ndihmuar ata të vlerësojnë opsionet e tyre të udhëtimit.

Kush paguan për udhëtime të qëndrueshme

84% e konsumatorëve të moshës 18-41 vjeç janë të gatshëm të paguajnë më shumë për opsione udhëtimi te cilat jane ne perputhje me mjedisin. Megjithatë, nuk ka të bëjë vetëm me të rinjtë. 55% e konsumatorëve të moshës 42+ do të paguanin gjithashtu më shumë për opsionet e qëndrueshme të udhëtimit. Pothuajse në çdo mënyrë, udhëtarët e biznesit dhe të pushimeve jane të njëjtë si konsumatorët. Pra, ky ndryshim na thuhet se ndërsa njerëzit do të paguanin, ata vërtet do të preferonin dikë tjetër.

Nëse nuk eshte paraja, cfare eshte?

Ndërsa njerëzit do të paguanin diçka për opsionet e qëndrueshme të udhëtimit, ata janë më të gatshëm të sakrifikojnë kohën - siç thamë, monedhën e tyre më të çmuar, por që është vetë-rimbushëse. Mbi 60% janë të gatshëm të marrin një rrugë më të gjatë për të kursyer CO2 kur udhëtojnë. Kjo ndryshon sipas grupmoshës dhe rezultatet tona tregojnë se 33% e 18-41-vjeçarëve do të udhëtonin 2-3 orë më gjatë vetëm për të kursyer CO2, krahasuar me 19% të moshave 42+. Nuk ka të bëjë me avionët që fluturojnë në korsinë e ngadaltë, ka të bëjë me tranzitet dhe rrugë më pak të përshtatshme.

MBI 60% DO TË MERRIN NJË RRUGË MË TË GJATE PËR TË KURSYER CO2 NË UDHËTIM

PRA, SI BEHET UDHETIMI MODERN

Kemi folur per shitjen, pra le te shohim se cfare kemi arritur deri tani: çfarë do të thotë e gjitha kjo për udhëtimin? Klientët duan që shitësit të krijojnë më shumë vlerë pergjate gjithe procesit te shitjes duke filluar qe nga koha e kerkimit online, shkembime informacioni deri ne shijimin e rezultateve te kerkimit. Pyetja qe lind eshte: si mund t'i mbajë agjencia e udhëtimit te gjitha këto përgjegjësi dhe t'i bëjnë udhëtarët të mirëinformuar, në kontroll te cdo gjeje? Kur klientet perfitojne te gjithe agjencite dhe furnitoret perfitojne. Kerkesa eshte 24 orë në ditë dhe eshte per te gjithe, si per ndermjetesit apo dhe vete shitesin.

Marka juaj ka rendesi si online ashtu dhe offline

Si çdo gjë tjetër, udhëtimet blihen dhe shiten gjithnjë e më shumë në internet. A do të thotë kjo se offline ka mbaruar? Aspak, por duhet përshtatur. Shitësit offline duhet të qëndrojnë në krye të ndryshimeve që ndodhin në hapësirën online dhe të ofrojnë një përvojë klienti të ndërtuar mbi të njëjtat blloqe: transparencë, lehtësi dhe respekt për kohën e klientit. Ndërtimi i një marke në internet është gjithashtu thelbësore, edhe nëse klientela juaj eshte offline. Ndërkohë, shitësit në internet duhet të përqendrohen gjithashtu në strategjinë e diferencimit, për t'u siguruar që ata zgjidhen kur njerëzit kanë mbaruar kërkimet e tyre. Vazhdimesia do të ndihmojë në ndërtimin e markës.

Tasparenca eshte gjithckar

Asnje gje nuk ta harxhon kohen si konfuzioni. Sa më shumë detaje të ofrojnë agjencitë në lidhje me një ofertë - kostoja, çfarë përfshihet ose jo, si mund të shtohet nje sherbim shtese si bagazhi, ushqimi etj- aq më pak pasiguri për konsumatorin. Transparenca shtrihet në mënyrën se si perdoret faqja juaj, koha qe duhet pergjate kerkimit. Kënaqni nevojat e tyre të gjitha në një vend, bëjini produktet të thjeshta për t'u gjetur, per tu renditur dhe krahasuar, zvogëloni klikimet, jini të shpejtë në ofrimin e rezultateve të kërkimit dhe mbi të gjitha jepni atyre besim, dhe ju jeni faqja e transaksionit final.

Shporta e blerjeve ka nje llogjike qe duhet respektuar

Është e kuptueshme që shitësit duan qe shporten e blerjeve ta kene plot. Por realiteti është se, për udhëtimet, njerëzit marrin vendime një e nga një. Ku do të shkojnë,kur, ku të qëndrojnë, çfarë të bëjnë, çfarë u duhet për të pasur një ekperience të shkëlqyer. Udhëtimi kërkon një kohë të gjatë për të hulumtuar, kështu që siguroni gjithçka që u nevojitet klientëve nga i njejti website (nga kërkimi i destinacionit deri te opsionet e rezervimit) dhe keshtu do te reduktoni rrezikun që klientët të lundrojnë diku tjetër ose të zgjedhin një shitës në nje mënyrë të rastësishme.

Bëjeni këtë duke u dhënë atyre shumë zgjedhje, nepermjet kërkimit lehtësisht te filtrueshem dhe te duhur. Mos prisni të shisni udhëtimin e plotë me një lëvizje. Kur ka një blerje, është koha për të mobilizuar kanalet e komunikimit dhe informacionit për ta rikthyer bleresin gjithmone tek ju. Këtu hyn personalizimi. Ne e dimë që do të shkoni në Firence, a mund t'ju ofrojmë një kupon zbritje në nje degustim vere ne Toskane? Njohuritë tuaja bëhen fuqia juaj për të mbushur shporten tuaj te blerjeve. Kjo patjeter ndërton një marrëdhënie me klientin (a e keni degjuar kete teme me pare?).

GjenerataZ po vjen dhe ata duan ndihmen tuaj

Ashtu si ne shumë industri, udhëtimi duhet të fokusohet në atë që klientët e rinj vlerësojnë. Fuqia shpenzuese e GenZ po rritet si një valë e baticës dhe koha për t'u përshtatur me të është tani. Pse, vallë? Sepse deshira e tyre do të kënaqë edhe të moshuarit. Mos bini në grackën e të menduarit se dixhitali është i vështirë për të moshuarit dhe i lehtë për të rinjtë – GenZ u rrit me mbështetjen e të gjithëve. Përdorni video, grafikë dhe media të pasura për të mbështetur vendimmarrjen. Jepni opsione pafund, lehtesisht te lundrueshme dhe mjaft të dobishme, dhe keshtu po i shërbeni si vendasve dixhitalë ashtu edhe prindërve të tyre – dhe po përgatitni mirë kalimin e fuqisë shpenzuese nga njëri brez në tjetrin. Gjithashtu mbani mend se të rinjtë janë më nomadë. Udhëtimi dhe lëvizshmëria janë faktore kyç për ta, kështu që ndërtimi i një marrëdhënieje besimi mes tyre dhe markës suaj është thelbësore.

Dallimi i vetem midis agjenteve dhe konsumatoreve..

…është në cilën anë të ekranit ulen. Agjentët presin atë që presin konsumatorët: lundrim te lehtë, aftësi për të renditur një pafundësi zgjedhjesh te produktit te duhur, komunikim transparent me udhëtarit, respekt për kohën e tyre. Teknologjia gjithashtu ndihmon ne detyrat manuale te agjentët. Dhe kur bëhet fjalë për një sherbim të mirë, konsumatorët janë më të lumturit kur përvoja e tyre eshte fantastike që nga momenti i lundrimit ne internet deri në momentin e marrjes se mallrave. Dhe çelësi për këtë është kombinimi i 1) të dhënave për të sjellë një përvojë koherente, 2) një ndërfaqe teknologjike që është e lehtë për t'u përdorur dhe 3) zgjedhja e një prekjeje njerëzore, edhe nëse dixhitalizimi eshte cdo pjese..